Сoглашение об уровне обслуживания
Условия предоставления услуги Консультация и Нетиповая конфигурация (июль 2024)
Настоящие условия распространяются на продукты компании Rightech (ООО «КОМНЭТ», далее — Исполнитель) и регламентируют порядок действий, сроки и иные моменты, связанные с предоставлением услуги консультации и конфигурации нетиповых настроек в системе, обработки обращений категории «Консультация», «Нетиповая конфигурация». Обращение категории «Есть проблема», устранение инцидентов в системе регулируется документом Условия предоставления услуги «Техническая поддержка».
Пользователь — юридическое или физическое лицо, использующее или планирующее использовать Продукты Исполнителя.
Исполнитель — юридическое лицо, оказывающее Пользователю услуги по Консультациям и Нетиповым конфигурациям Продуктов.
Обращение — тикет Пользователя с указанной категорией обращения «Консультация» или «Нетиповая конфигурация», переданное в специалисту Исполнителя в CRM-системе Исполнителя.
Продукт — программное обеспечение, произведенное компании Rightech (платформа Rightech IoT Cloud, клиентские мобильные приложения, панель администрирования).
Типовая конфигурация — это универсальная конфигурация настроек и алгоритмов в системе, которая может применяться различными организациями (предприятиями, компаниями). Типовая конфигурация настроек, а именно ролей и доступов, модели оборудования, биллинга, автоматов контроля и других модулей системы может быть добавлена в проект на этапе запуска или релизного обновления.
Нетиповая конфигурация — это уникальная конфигурация настроек или алгоритмов в системе, созданная по согласованию с клиентом для решения задач в конкретном проекте.
Консультация — это устная или письменная консультация со специалистом Исполнителя по вопросам, связанным с уникальными настройками или алгоритмами системы, режимами работы оборудования в проекте, а также по другим нетиповым вопросам.
Отчётный период — это период с 25 числа 00:00 часов каждого месяца по 24 число следующего месяца включительно.
| Консультации и нетиповые конфигурации специалиста | Тип абонентского платежа проекта | Стоимость | График работы над обращением |
|---|---|---|---|
| До четырех часов в месяц в рабочее время** | фиксированный платеж, процент от выручки | бесплатно | с 10:00 по 18:00 в рабочие дни* |
| Пятый и более часов в месяц | фиксированный платеж | 5000р в час | по предварительному согласованию времени 24*7 |
| Пятый и более часов в месяц | процент от выручки | 5000р в час | по предварительному согласованию времени 24*7 |
| Безлимитное количество часов в отчетный период в рабочее время | фиксированный платеж | 35 000р в месяц | с 10:00 по 18:00 в рабочие дни |
| Безлимитное количество часов в отчетный период в рабочее время | процент от выручки | 30 000р в месяц | с 10:00 по 18:00 в рабочие дни |
Внимание:
Пользователь может направить Обращение о потребности в Консультации или Нетиповой конфигурации специалистам Исполнителя, используя следующие виды связи:
В каждом обращении может быть сформулирован и решѐн только один вопрос. В случае возникновения нескольких вопросов необходимо создать дополнительное обращение.
Обращение рассматривается специалистом в течение 4-х часов после поступления в систему. В случае, если бесплатный лимит часов консультаций за месяц превышен, специалист Исполнителя предупредит об этом Пользователя перед началом работ по обращению.
По результату рассмотрения обращения и ответа на вопросы для оказания консультации, специалист Исполнителя может связаться с Пользователем по телефону в согласованное время или составить письменный ответ на почту.
В случае необходимости нетиповой конфигурации настроек, Исполнитель описывает особенности настройки системы для решения потребности, задачи Пользователя. Пользователь может выполнить нетиповые настройки самостоятельно, согласно инструкциям по работе в системе, размеәенному по адресам: kicksharingtutorials.rightech.io и rightech.io/developers/introductions.
Если Пользователь желает получить помощь Исполнителя для выполнения настройки, то это отмечается при обращении. Специалист Исполнителя указывает плановое время работ и срок готовности.
По результату работ специалист Исполнителя заполняет время работ по обращению в табелях. Информация по общим трудозатратам Исполнителя за отчетный период, а также детализация по каждому обращению, доступна Пользователю в CRM-системе Исполнителя.
Если в процессе Консультации или Нетиповой конфигурации специалистом Исполнителя выясняется необходимость уточнить детали у представителей продуктов сторонних производителей (оборудования, операторов связи, платежной системы, смс-центра и других), то Пользователю рекомендуется обратиться в службу технической поддержки стороннего производителя. Исполнитель по запросу Пользователя предоставляет в обращении данные из системы Rightech для коммуникации Пользователя со службой технической поддержки сторонних производителей, при этом Исполнитель непосредственно не участвует в коммуникации со сторонними производителями.
Пользователь может привлечь Исполнителя к коммуникации со сторонними производителями, сообщив об этом в обращении. Исполнитель указывает время коммуникации в табелях обращения.
При отсутствии в течение 10-ти (десяти) рабочих дней со стороны Пользователя реакции на предложенные специалистами Исполнителя способы нетиповой конфигурации, рекомендации по вопросам консультации или реакции на запрос дополнительной информации по Обращению, данное Обращение считается неактуальным и работа над этим Обращением заканчивается. Обращение считается закрытым, о чем Пользователь уведомляется извещением (по телефону или электронной почте).
В случае, если потребность в Конфигурации настроек проекта или коммуникация для Консультации по особенностям работы сервиса инициируется специалистом Исполнителя, то данные работы не принимаются к учёту времени как Консультация или Нетиповая конфигурация.
Предложим оптимальный набор решений, опираясь на опыт десятков проектов главными предприятиями страны
