Общие вопросы
Обязательно ли подключать ИТС?
Нет. Использование платформы RIC возможно как с подключением ИТС, так и без него. При отсутствии ИТС пользователь самостоятельно обеспечивает сопровождение платформы, используя общедоступную документацию и иные открытые информационные материалы.
Что входит в преимущества ИТС?
ИТС предоставляет доступ к регламентированной поддержке, гарантированным срокам реакции в соответствии с SLA, обновлениям платформы, консультациям специалистов, а также дополнительным сервисам, предусмотренным выбранным тарифом.
Для каких организаций подходит ИТС?
Услуги ИТС предназначены для организаций любого масштаба — от небольших компаний и стартапов до крупных корпоративных заказчиков.
Входит ли в ИТС разработка новой функциональности?
Нет. Разработка новых функций, индивидуальные доработки и изменение бизнес-логики платформы относятся к отдельным проектным работам и не входят в стандартный состав ИТС.
Пакет часов
Что такое пакет часов?
Пакет часов — это установленный договором объём трудозатрат специалистов вендора, доступный клиенту в течение календарного месяца для получения услуг сопровождения.
Как учитываются часы?
Учёту подлежит фактически затраченное время специалистов на выполнение работ в рамках ИТС. Минимальная единица учёта составляет 15 минут. Округление производится в большую сторону для каждого отдельного обращения или выполненной работы.
Что происходит при исчерпании пакета часов?
При достижении 80% лимита клиент получает соответствующее уведомление. После полного исчерпания пакета дальнейшие работы выполняются только по дополнительному согласованию и оплачиваются в соответствии с действующими ставками.
Переносятся ли неиспользованные часы на следующий месяц?
Нет. Неиспользованный остаток часов аннулируется по окончании расчётного периода.
Как определяется стоимость ИТС?
Стоимость зависит от выбранного тарифа, объёма пакета часов, срока договора и состава дополнительных услуг и фиксируется в коммерческом предложении.
Поддержка
Каким образом можно обратиться в техническую поддержку?
Обращения принимаются через систему регистрации заявок и иные каналы связи, предусмотренные выбранным тарифным планом сопровождения.
В какое время оказывается поддержка?
Стандартное время предоставления услуг определяется условиями договора и SLA и зависит от выбранного тарифа ИТС. Дополнительные режимы обслуживания могут предоставляться по отдельному соглашению.
Каковы сроки реакции на обращение?
Сроки реакции зависят от уровня критичности инцидента и выбранного тарифа сопровождения и определяются действующим SLA.
Предусмотрено ли восстановление после ошибочных действий пользователей?
Да. Возможность и порядок выполнения восстановительных работ определяются условиями выбранного тарифа и объёмом доступных ресурсов сопровождения.
Обновления
Кто выполняет обновление платформы?
Порядок установки обновлений зависит от выбранного тарифа. Обновления могут выполняться как силами клиента, так и специалистами вендора.
Обучение
Какие обязательные материалы доступны в рамках ИТС?
В зависимости от тарифа клиентам могут предоставляться доступ к базе знаний, видеолекциям, вебинарам, обучающим программам и сертификации специалистов.
Где доступна документация по платформе?
Документация размещается в базе знаний и предоставляется клиентам в соответствии с условиями действующего договора сопровождения.
Подключение к ИТС
Как осуществляется подключение к ИТС?
Для подключения необходимо согласовать условия сопровождения, заключить договор, произвести оплату и пройти процедуру активации доступа к сервисам ИТС.
Где размещена актуальная версия SLA?
Актуальная версия SLA публикуется на официальном сайте Rightech и является неотъемлемой частью процесса предоставления услуг сопровождения.