RU
background

Сoглашение об уровне обслуживания

Условия предоставления услуги Техническая поддержка (июль 2025). Настоящее Соглашение об уровне обслуживания (далее — Соглашение) регламентирует порядок предоставления технической поддержки Пользователям Продуктов Rightech (ООО «КОМНЭТ», далее — Исполнитель) и является неотъемлемой частью договора с Клиентом.

1.Общие положения

1.1. Техническая поддержка предоставляется для актуальных (поддерживаемых) версий Продуктов Rightech, включая:

1.2. Поддержка устаревших (неактуальных) версий не осуществляется в рамках данного Соглашения.

2.Термины и определения

Пользователь - юридическое или физическое лицо, использующее Продукты Rightech на платной основе.

Обращение - зарегистрированное в тикет-системе сообщение о проблеме.

Инцидент - событие, нарушающее штатную работу Продукта.

Тикет-система - сайт, в котором регистрируются Обращения.

Недоступность - невозможность использования Продукта из-за технических сбоев, подтверждённых критериями, изложенными в разделе 7.

3.Порядок обращения

3.1. Обращения направляются через тикет-систему по адресу: https://right1.kaiten.ru/sd.

3.2. Исполнитель присваивает каждому обращению уникальный номер.

3.3. Ответственность за корректность и полноту предоставленной информации лежит на Пользователе.

4.Реакция и решение

4.1. Время реакции - интервал с момента регистрации обращения до первого ответа Исполнителя.

4.2. Время решения - интервал до устранения инцидента или предоставления обходного решения.

4.3. Обработка обращений осуществляется в рабочее время Исполнителя (Пн–Пт, с 10:00 до 18:00 по МСК).

5.Ограничения

5.1. Обращения, связанные с консультациями по нетиповой конфигурации, не подпадают под действие настоящего SLA.

5.2. Инциденты, возникшие вследствие:

– некорректной эксплуатации,

– действий третьих лиц,

– отказа оборудования и ПО вне контроля Исполнителя, не рассматриваются как нарушения SLA.

6.Дополнительные условия

6.1. Исполнитель вправе запрашивать дополнительную информацию (логи, скриншоты, описание шагов воспроизведения) для диагностики.

6.2. Уровень критичности может быть скорректирован Исполнителем по ходу решения.

6.3. В случае множественных несвязанных инцидентов каждый из них регистрируется отдельно.

7.Уровень обслуживания и компенсации

7.1. Гарантированный уровень доступности 99,90% в течение календарного месяца.

7.2. Размер компенсации от суммы платежа

Доступность в периодКомпенсация
99,9% – 99%10%
< 99% – 95%15%
< 95%20%

7.3. Условия признания недоступности. Инцидент считается недоступностью Продукта, если выполнено хотя бы одно из следующих условий:

7.4. Порядок запроса компенсации

  1. Запрос направляется не позднее чем через 7 календарных дней после инцидента на support@rightech.io.

  2. В теме письма от Пользователя указывается: «Запрос на компенсацию».

  3. Запрос должен содержать:

– Дату и время инцидента,

– Описание признаков недоступности,

– Контактные данные для связи.

  1. Компенсация предоставляется в форме зачета на следующие расчетные периоды.

  2. Максимальный размер компенсации не превышает стоимости услуг за соответствующий отчетный период.

Контакты технической поддержки support@rightech.io

Обсудим ваш проект?

Предложим оптимальный набор решений, опираясь на опыт десятков проектов главными предприятиями страны

abstract