1.1. Техническая поддержка предоставляется для актуальных (поддерживаемых) версий Продуктов Rightech, включая:
Платформу Rightech IoT Cloud,
Клиентские мобильные приложения,
Панель администрирования.
1.2. Поддержка устаревших (неактуальных) версий не осуществляется в рамках данного Соглашения.
Пользователь - юридическое или физическое лицо, использующее Продукты Rightech на платной основе.
Обращение - зарегистрированное в тикет-системе сообщение о проблеме.
Инцидент - событие, нарушающее штатную работу Продукта.
Тикет-система - сайт, в котором регистрируются Обращения.
Недоступность - невозможность использования Продукта из-за технических сбоев, подтверждённых критериями, изложенными в разделе 7.
3.1. Обращения направляются через тикет-систему по адресу: https://right1.kaiten.ru/sd.
3.2. Исполнитель присваивает каждому обращению уникальный номер.
3.3. Ответственность за корректность и полноту предоставленной информации лежит на Пользователе.
4.1. Время реакции - интервал с момента регистрации обращения до первого ответа Исполнителя.
4.2. Время решения - интервал до устранения инцидента или предоставления обходного решения.
4.3. Обработка обращений осуществляется в рабочее время Исполнителя (Пн–Пт, с 10:00 до 18:00 по МСК).
5.1. Обращения, связанные с консультациями по нетиповой конфигурации, не подпадают под действие настоящего SLA.
5.2. Инциденты, возникшие вследствие:
– некорректной эксплуатации,
– действий третьих лиц,
– отказа оборудования и ПО вне контроля Исполнителя, не рассматриваются как нарушения SLA.
6.1. Исполнитель вправе запрашивать дополнительную информацию (логи, скриншоты, описание шагов воспроизведения) для диагностики.
6.2. Уровень критичности может быть скорректирован Исполнителем по ходу решения.
6.3. В случае множественных несвязанных инцидентов каждый из них регистрируется отдельно.
7.1. Гарантированный уровень доступности 99,90% в течение календарного месяца.
7.2. Размер компенсации от суммы платежа
| Доступность в период | Компенсация |
|---|---|
| 99,9% – 99% | 10% |
| < 99% – 95% | 15% |
| < 95% | 20% |
7.3. Условия признания недоступности. Инцидент считается недоступностью Продукта, если выполнено хотя бы одно из следующих условий:
В течение не менее 5 минут более 10% запросов к API или пользовательскому интерфейсу Продукта завершаются с кодами 5xx (например, 500, 502, 503).
Публичные точки доступа (например, rightech.io) не отвечают по вине Исполнителя.
7.4. Порядок запроса компенсации
Запрос направляется не позднее чем через 7 календарных дней после инцидента на support@rightech.io.
В теме письма от Пользователя указывается: «Запрос на компенсацию».
Запрос должен содержать:
– Дату и время инцидента,
– Описание признаков недоступности,
– Контактные данные для связи.
Компенсация предоставляется в форме зачета на следующие расчетные периоды.
Максимальный размер компенсации не превышает стоимости услуг за соответствующий отчетный период.
Контакты технической поддержки support@rightech.io
Предложим оптимальный набор решений, опираясь на опыт десятков проектов главными предприятиями страны
