ИТС Rightech
Информационно-технологическое сопровождение (ИТС) Rightech IoT Core (RIC) — это комплексная система поддержки пользователей платформы RIC.
ИТС RIC упрощает работу с платформой благодаря централизованной поддержке, что снижает потребность в привлечении дополнительных IoT-специалистов для решения большинства технических задач и позволяет сфокусироваться на результатах, а не технических аспектах.
Зачем нужен ИТС
Информационно-технологическое сопровождение (ИТС) RIC обеспечивает стабильную, безопасную и эффективную эксплуатацию платформы на всех этапах её использования. В рамках ИТС пользователи получают доступ к актуальным версиям программного обеспечения, новым функциональным возможностям и регулярным обновлениям без необходимости самостоятельно отслеживать изменения и выполнять техническое обслуживание.
Услуга включает экспертную поддержку со стороны специалистов и разработчиков платформы, что позволяет оперативно решать возникающие вопросы и получать рекомендации по оптимальному использованию возможностей RIC. Дополнительно обеспечиваются мониторинг инфраструктуры, резервное копирование данных и своевременная установка обновлений безопасности, что снижает операционные риски и повышает надежность системы.
ИТС также помогает оптимизировать затраты на эксплуатацию платформы, уменьшая потребность в привлечении узкопрофильных IoT-специалистов для решения типовых технических задач. Для повышения квалификации пользователей предоставляются обучающие материалы, вебинары и специализированные курсы. Кроме того, клиенты могут получать консультации по вопросам архитектуры решений, масштабирования проектов и применению лучших отраслевых практик.
Для кого предназначен ИТС
ИТС RIC ориентирован на широкий круг пользователей платформы: от крупных и средних предприятий, активно внедряющих IoT-решения, до стартапов и небольших компаний, не располагающих собственными специализированными ИТ-командами. Сервис также востребован среди системных интеграторов, реализующих проекты для различных клиентов, и операторов IoT-сервисов, предоставляющих услуги на базе платформы RIC.
Ценность ИТС
Использование ИТС позволяет перейти от самостоятельного решения технических вопросов и обслуживания платформы к модели профессионального сопровождения. Пользователи получают гарантированный доступ к экспертной поддержке, автоматическим обновлениям, круглосуточному мониторингу инфраструктуры, механизмам резервного копирования и программам обучения.
Дополнительными преимуществами являются консультации по проектированию архитектуры решений, доступ к новым возможностям платформы на ранних этапах их внедрения и снижение рисков, связанных с безопасностью и стабильностью эксплуатации. В результате организации могут сосредоточиться на развитии собственных продуктов и бизнес-задач, передав вопросы сопровождения платформы профильным специалистам.
Состав ИТС
Поддержка
Обработка обращений
Услуга включает полный цикл обработки обращений пользователей в соответствии с установленным регламентом и соглашением об уровне сервиса (SLA). Все поступающие запросы проходят регистрацию, классификацию по типу и приоритету, первичный анализ и последующую обработку профильными специалистами.
Для получения поддержки клиент создаёт обращение через предусмотренные каналы взаимодействия, указывая описание проблемы, вопросы или пожелания по работе платформы. После регистрации обращения инженер выполняет диагностику ситуации, анализирует предоставленную информацию и определяет возможные причины возникновения проблемы.
При необходимости специалист может запросить дополнительную информацию, включая журналы событий (логи), конфигурационные файлы, сведения о среде эксплуатации или результаты проведённых проверок. На основании полученных данных выполняется дальнейший анализ, предоставляются рекомендации по устранению проблемы либо инициируются дополнительные работы по её решению в рамках действующего регламента сопровождения.
Услуга обеспечивает единый порядок взаимодействия с технической поддержкой, прозрачный контроль статуса обращений и своевременное реагирование на запросы в соответствии с согласованными уровнями сервиса.
Восстановление после ошибочных действий пользователя
Восстановление работоспособности платформы RIC и данных в случаях, когда инцидент был вызван действиями пользователей или администраторов со стороны Клиента. К таким ситуациям могут относиться некорректные изменения настроек системы, ошибочное удаление данных или конфигураций, нарушение регламентов эксплуатации, отклонение от рекомендованных требований к инфраструктуре, а также иные действия, повлекшие нарушение штатной работы платформы.
При поступлении обращения специалисты проводят диагностику инцидента, определяют объём затронутых компонентов и оценивают возможные варианты восстановления. В зависимости от характера проблемы могут использоваться резервные копии, механизмы восстановления конфигураций, повторная настройка компонентов системы или иные технические средства, позволяющие вернуть платформу в работоспособное состояние.
По результатам восстановления клиенту предоставляется информация о причинах возникновения проблемы, выполненных действиях и рекомендации по предотвращению аналогичных ситуаций в будущем.
Услуга направлена на минимизацию последствий эксплуатационных ошибок и сокращение времени простоя платформы вследствие некорректных действий пользователей.
Исправление данных в системе
Услуга включает диагностику и устранение проблем, связанных с появлением некорректных, дублирующихся, неполных или противоречивых данных в подсистеме хранения данных платформы. Такие ситуации могут возникать вследствие ошибок пользовательских действий, сбоев при передаче данных, потери связи с устройствами, рассинхронизации интеграций с внешними системами, некорректной работы оборудования или иных эксплуатационных факторов.
При поступлении обращения специалисты проводят анализ затронутых данных, определяют источник возникновения проблемы и оценивают её влияние на работу платформы и связанных бизнес-процессов. При необходимости выполняется проверка журналов событий, механизмов интеграции и цепочек обработки данных.
Для восстановления корректного состояния системы специалисты могут выполнять операции по исправлению, удалению или восстановлению ошибочных записей, синхронизации данных между компонентами платформы, а также проверке логической и ссылочной целостности данных после выполнения корректирующих действий. В случаях, когда это возможно и целесообразно, могут использоваться резервные копии или иные механизмы восстановления информации.
Услуга направлена на обеспечение достоверности данных, сохранение целостности информационной модели платформы и минимизацию последствий инцидентов, связанных с нарушением качества данных.
Работы выполняются в пределах технических возможностей платформы и при наличии необходимых прав доступа к соответствующим компонентам системы. Массовая миграция данных, изменение бизнес-логики обработки информации или выполнение сложных операций по очистке и преобразованию данных могут рассматриваться как отдельные работы и выполняться в рамках дополнительных соглашений.
Устранение багов
Услуга включает обработку и устранение ошибок, выявленных в программном коде платформы RIC и подтверждённых специалистами технической поддержки. Под ошибкой понимается некорректная работа функциональности платформы, вызванная дефектом программного обеспечения и воспроизводимая в поддерживаемой конфигурации.
При поступлении обращения специалисты выполняют анализ и диагностику проблемы для определения её причин. В случае подтверждения наличия программного дефекта обращение передаётся на второй уровень поддержки (L2), где ошибка регистрируется в системе управления разработкой и включается в процесс исправления.
В зависимости от критичности выявленного дефекта, характера проблемы и планов развития продукта исправление может быть включено в ближайший плановый релиз платформы либо выпущено в виде отдельного обновления (патча). После выпуска исправления клиенту предоставляется информация о доступности новой версии и порядке её установки.
Услуга распространяется на устранение дефектов, связанных с функционированием штатных возможностей платформы. Разработка новой функциональности, изменение бизнес-логики по индивидуальным требованиям Клиента или создание специализированных доработок рассматриваются как отдельные работы и выполняются в рамках дополнительных соглашений или проектов.
Решение иных инцидентов
Услуга включает техническую поддержку и проведение восстановительных мероприятий при возникновении иных сбоев, нарушающих штатную работу платформы. К таким ситуациям могут относиться, сбои инфраструктуры, отказ серверного оборудования, последствия несанкционированного доступа, киберинциденты и другие события, влияющие на доступность и корректность функционирования системы.
При поступлении обращения специалисты выполняют первичную диагностику, анализируют журналы событий, состояние компонентов платформы и инфраструктуры, а также определяют возможные причины возникновения инцидента. По результатам анализа принимаются меры, направленные на восстановление работоспособности системы и минимизацию последствий сбоя.
В зависимости от характера инцидента могут выполняться перезапуск сервисов, восстановление данных из резервных копий, откат изменений конфигурации, корректировка некорректных данных, перенастройка компонентов системы, восстановление связности между сервисами и другие необходимые действия в рамках сопровождения платформы.
По завершении работ клиенту предоставляется информация о причинах возникновения инцидента, выполненных восстановительных мероприятиях и, при необходимости, рекомендации по предотвращению аналогичных ситуаций в будущем.
Услуга направлена на сокращение времени простоя системы, обеспечение непрерывности бизнес-процессов и поддержание стабильной эксплуатации платформы.
Мониторинг инфраструктуры
В рамках услуги клиенту предоставляется инструмент мониторинга RIC-Monitor, предназначенный для централизованного контроля состояния инфраструктуры, на которой развернута платформа RIC. Специалисты выполняют установку и первичную настройку системы мониторинга, обеспечивая её интеграцию с контролируемыми серверами и компонентами платформы.
После развертывания RIC-Monitor в автоматическом режиме собирает технические метрики и показатели работоспособности инфраструктуры, включая загрузку процессоров, использование памяти и дисковых ресурсов, доступность сервисов, состояние сетевых соединений и другие параметры, необходимые для контроля стабильности системы. На основе собираемых данных формируются графики, отчёты и уведомления о выявленных отклонениях или потенциальных инцидентах.
Клиент получает доступ к интерфейсу мониторинга и может самостоятельно отслеживать текущее состояние инфраструктуры, анализировать исторические показатели и контролировать ключевые параметры работы платформы.
При возникновении инцидентов специалисты технической поддержки используют данные RIC-Monitor для оперативной диагностики, выявления причин сбоев и оценки влияния проблемы на работу системы. Наличие централизованного мониторинга позволяет сократить время обнаружения неисправностей, повысить качество диагностики и ускорить восстановление работоспособности сервисов.
Услуга направлена на повышение прозрачности эксплуатации платформы, своевременное выявление потенциальных проблем и обеспечение стабильной работы инфраструктуры Клиента.
Резервное копирование
В рамках услуги клиенту предоставляется инструмент RIC-Backup, предназначенный для автоматизированного создания резервных копий данных и конфигураций платформы RIC. Специалисты вендора выполняют установку, настройку и ввод системы резервного копирования в эксплуатацию в соответствии с требованиями Клиента и особенностями используемой инфраструктуры.
На этапе внедрения клиент определяет параметры резервного копирования, включая расписание создания резервных копий, перечень защищаемых данных и место их хранения. В качестве целевого хранилища могут использоваться локальные дисковые ресурсы, сетевые файловые хранилища, объектные хранилища или облачные сервисы, совместимые с требованиями платформы.
После настройки RIC-Backup резервное копирование выполняется автоматически в соответствии с заданным расписанием. Система обеспечивает сохранение конфигураций платформы, служебных настроек и данных, необходимых для восстановления работоспособности системы после сбоев или аварийных ситуаций.
При возникновении инцидентов специалисты технической поддержки используют резервные копии для восстановления данных, конфигураций и отдельных компонентов платформы. В зависимости от характера проблемы могут выполняться операции полного или частичного восстановления, а также проверка корректности восстановленных данных и работоспособности сервисов.
Использование RIC-Backup позволяет снизить риски потери данных, сократить время восстановления после инцидентов и обеспечить непрерывность эксплуатации платформы в случае возникновения нештатных ситуаций.
Консультации
Общие консультации по работе с платформой
Услуга включает консультационную поддержку пользователей по вопросам эксплуатации платформы RIC. Специалисты технической поддержки предоставляют разъяснения по функциональным возможностям системы, настройке компонентов, использованию API, интеграции с внешними информационными системами, а также по другим аспектам работы платформы.
Для получения консультации клиент создаёт обращение в системе поддержки с описанием вопроса или задачи. В рамках обработки обращения инженер анализирует запрос и предоставляет развёрнутый ответ, который может включать рекомендации по настройке, описание возможных вариантов реализации, ссылки на актуальную документацию, примеры конфигураций, фрагменты кода и другие материалы, необходимые для решения поставленной задачи.
Консультации носят рекомендательный характер и направлены на повышение эффективности использования платформы и сокращение времени на решение возникающих технических вопросов.
Консультации в области архитектуры решений
В рамках услуги клиенту предоставляется доступ к консультациям архитектора уровня Senior/Lead, обладающего глубокими компетенциями в области проектирования и эксплуатации решений на базе платформы RIC. За клиентом закрепляется ответственный архитектор, который выступает экспертной точкой контакта по вопросам архитектуры, масштабирования и развития решений.
Клиент может обращаться к архитектору с вопросами, связанными с проектированием архитектуры, выбором технических подходов, аудитом существующих решений, повышением производительности, обеспечением отказоустойчивости, интеграцией с внешними системами и другими аспектами построения IoT-инфраструктуры.
Взаимодействие осуществляется посредством системы обращений, а также в формате рабочих встреч и консультационных созвонов. По результатам рассмотрения запросов архитектор предоставляет рекомендации, предложения по оптимизации и экспертные заключения, необходимые для принятия технических решений.
Консультации предоставляются в пределах согласованного объёма часов и обрабатываются в рамках установленного регламента сопровождения.
Консультации по интеграции с внешними системами
Услуга включает консультационную и техническую поддержку при интеграции платформы RIC с внешними информационными системами и сервисами. Поддерживаются различные сценарии взаимодействия, включая интеграцию с биллинговыми системами, CRM и ERP-платформами, системами аутентификации и авторизации, мобильными приложениями, аналитическими сервисами и другими корпоративными решениями.
Для получения консультации клиент предоставляет описание внешней системы, бизнес-требований и предполагаемого сценария обмена данными. На основании предоставленной информации специалисты помогают определить оптимальную архитектуру интеграции, выбрать подходящие механизмы взаимодействия и подготовить рекомендации по реализации.
В рамках услуги могут предоставляться примеры использования API, рекомендации по настройке интерфейсов взаимодействия, примеры кода, консультации по обработке данных и вопросам безопасности. При необходимости специалисты оказывают содействие в диагностике и устранении проблем, возникающих в процессе обмена данными между платформой и внешними системами.
Услуга направлена на сокращение сроков внедрения интеграционных решений, снижение технических рисков и обеспечение корректного взаимодействия платформы RIC с существующим ИТ-ландшафтом Клиента.
Консультации по интеграции новых протоколов и устройств
Услуга включает консультационную поддержку при подключении устройств и оборудования к платформе RIC, в том числе в случаях использования специализированных или нестандартных протоколов обмена данными. Поддержка может предоставляться для решений на базе Modbus, OPC UA, LoRaWAN, MQTT, CoAP и других промышленных и IoT-протоколов.
В рамках сопровождения специалисты помогают определить оптимальный способ интеграции устройств, предоставляют рекомендации по настройке обмена данными, примеры реализации и документацию по использованию соответствующих механизмов платформы. При необходимости выполняется анализ поступающих данных, оказывается помощь в настройке и отладке парсинга сообщений, а также проводится проверка корректности работы существующих модулей подключения (inlet).
Если для интеграции требуется разработка нового inlet или доработка существующего, специалисты могут предоставить консультации по архитектуре решения, структуре данных и принципам реализации. При этом создание полнофункционального модуля подключения с нуля, а также выполнение значительного объёма разработки, тестирования и внедрения могут рассматриваться как отдельные работы и выполняться в рамках самостоятельного проекта или дополнительного соглашения.
Услуга направлена на ускорение подключения новых типов оборудования, снижение рисков интеграции и обеспечение корректного взаимодействия устройств с платформой RIC.
Обновления
Патчи безопасности
Услуга включает оперативное устранение выявленных уязвимостей информационной безопасности и критических неисправностей платформы, которые могут оказывать влияние на её защищённость, стабильность или корректность функционирования.
В случае обнаружения потенциальной уязвимости или получения информации о существующей угрозе специалисты проводят анализ её влияния на платформу, определяют степень риска и разрабатывают необходимые корректирующие меры. По результатам анализа выпускается обновление безопасности (патч), направленное на устранение выявленной проблемы и снижение рисков эксплуатации.
После подготовки исправления клиент уведомляется о наличии обновления, порядке его установки и возможном влиянии на работу системы. Патч размещается в официальном репозитории обновлений либо предоставляется через предусмотренные каналы распространения программного обеспечения.
При необходимости специалисты могут предоставить дополнительные рекомендации по установке исправления, проверке корректности его применения и реализации сопутствующих мер защиты.
Услуга направлена на поддержание актуального уровня безопасности платформы, снижение вероятности эксплуатации известных уязвимостей и обеспечение соответствия современным требованиям по защите информации.
Информирование о новых возможностях платформы
Услуга предусматривает регулярное информирование клиентов о развитии платформы RIC, выпуске новых версий, появлении дополнительной функциональности, улучшениях производительности, изменениях в интерфейсах и других значимых обновлениях продукта.
Информация предоставляется в формате периодических информационных рассылок, а также дополнительных уведомлений при выходе важных релизов или функциональных обновлений. В материалах содержится описание новых возможностей, сведения о внесённых изменениях, рекомендации по их использованию и информация о потенциальном влиянии обновлений на существующие внедрения.
В состав рассылок могут входить ссылки на актуальную документацию, руководства пользователя, статьи базы знаний, видеообзоры новых функций, записи обучающих мероприятий, а также приглашения на вебинары, презентации и другие образовательные мероприятия, посвящённые развитию платформы.
Услуга позволяет клиентам своевременно получать информацию о новых возможностях RIC, планировать использование новых функций в своих проектах и максимально эффективно использовать потенциал платформы.
Доступ к реестру обновлений
Услуга предоставляет клиенту доступ к защищённому репозиторию программного обеспечения, содержащему актуальные версии платформы RIC, обновления, исправления ошибок, патчи безопасности, дополнительные компоненты и сопутствующие материалы, необходимые для эксплуатации и сопровождения системы.
После подключения услуги клиенту предоставляются учётные данные и необходимые инструкции для доступа к репозиторию обновлений. Через данный ресурс клиент может получать новые версии платформы, скачивать дистрибутивы, техническую документацию, а также иные материалы, доступные в рамках приобретённой лицензии и действующего договора сопровождения.
Установка обновлений и новых версий платформы на инфраструктуре Клиента выполняется самостоятельно силами клиента, если иное не предусмотрено условиями сопровождения. При необходимости специалисты технической поддержки могут предоставить консультации по вопросам подготовки к обновлению, порядку установки и проверке корректности внедрения новых версий.
Наличие доступа к реестру обновлений обеспечивает своевременное получение актуальных версий программного обеспечения, исправлений безопасности и новых функциональных возможностей платформы, а также позволяет клиенту самостоятельно планировать процессы обновления в соответствии с внутренними требованиями и регламентами эксплуатации.
Обновление платформы силами вендора
Услуга предусматривает выполнение работ по обновлению платформы RIC специалистами вендора на инфраструктуре Клиента. Такой подход позволяет минимизировать нагрузку на внутренние ИТ-ресурсы клиента и снизить риски, связанные с самостоятельным выполнением обновлений.
Перед началом работ стороны согласовывают версию программного обеспечения, перечень выполняемых изменений и временное окно обслуживания, в рамках которого допускается проведение обновления и возможное ограничение доступности отдельных сервисов.
В ходе обновления специалист выполняет удалённое подключение к инфраструктуре Клиента, проводит необходимые подготовительные мероприятия, включая проверку текущего состояния системы и наличие резервных копий. Далее выполняются остановка сервисов, установка новой версии программного обеспечения, применение необходимых миграций данных и конфигураций, обновление компонентов платформы и запуск сервисов в штатном режиме.
После завершения обновления проводится контрольная проверка работоспособности платформы, ключевых бизнес-функций, интеграций и критически важных компонентов системы. При необходимости клиенту предоставляется отчёт о выполненных работах и информация о внедренных изменениях.
Услуга обеспечивает корректное и контролируемое внедрение новых версий платформы, снижает вероятность ошибок при обновлении и позволяет клиенту своевременно использовать новые функциональные возможности, исправления и улучшения безопасности.
Доступ к бета-функциям и предварительным версиям платформы
Услуга предоставляет клиенту возможность ознакомиться с новыми возможностями платформы RIC до их официального включения в состав коммерческих релизов. Участие в программе раннего доступа позволяет оценить перспективные функции, подготовиться к их внедрению и принять участие в процессе совершенствования продукта.
В рамках услуги клиенту может быть предоставлен доступ к тестовому стенду, предварительным сборкам платформы или специализированной ветке репозитория, содержащей функциональность, находящуюся на стадии бета-тестирования. Доступ предоставляется по мере готовности соответствующих компонентов и в соответствии с программой развития платформы.
Рекомендуется использовать бета-версии исключительно в тестовых и опытных средах, не предназначенных для эксплуатации в продуктивном контуре. Клиент самостоятельно проводит тестирование новых возможностей, оценивает их применимость для собственных сценариев использования и при необходимости направляет замечания, предложения и отчёты о выявленных проблемах команде разработки.
Полученная от участников обратная связь используется для повышения качества продукта, улучшения пользовательского опыта и подготовки функциональности к промышленной эксплуатации. При этом состав, сроки выпуска и характеристики бета-функций могут изменяться до момента их официального релиза.
Услуга позволяет клиентам заранее знакомиться с направлениями развития платформы, участвовать в формировании её функциональности и планировать внедрение новых возможностей до их широкого распространения.
Приоритетный доступ к обновлениям платформы
Услуга предоставляет клиентам, находящимся на расширенных программах сопровождения, возможность получать новые версии платформы, функциональные улучшения и исправления ошибок до их массового распространения среди остальных пользователей.
После выпуска очередного релиза обновления в первую очередь становятся доступны клиентам, подключённым к программе сопровождения. Это позволяет раньше ознакомиться с новыми возможностями платформы, оценить их влияние на существующие процессы и при необходимости спланировать внедрение изменений в собственной инфраструктуре.
По истечении установленного периода раннего доступа, как правило от одной до двух недель, соответствующие версии программного обеспечения становятся доступны всем пользователям платформы. При этом критические исправления безопасности и патчи, направленные на устранение существенных рисков эксплуатации, распространяются без ограничений и предоставляются всем клиентам в соответствии с действующей политикой сопровождения.
Услуга позволяет Клиентам оперативно получать преимущества от развития платформы, быстрее внедрять новые функциональные возможности и поддерживать свою информационную систему в актуальном состоянии.
Обучение
Обучение сотрудников клиента
Услуга предусматривает обучение сотрудников Клиента работе с платформой RIC в соответствии с утверждённой образовательной программой Rightech IoT. Обучение направлено на формирование практических навыков эксплуатации, настройки, администрирования и разработки решений на базе платформы.
Программа обучения может охватывать различные категории специалистов, включая администраторов платформы, разработчиков, инженеров по интеграции, технических специалистов и руководителей проектов. Содержание курса определяется уровнем подготовки участников и задачами, решаемыми в рамках внедрения и эксплуатации платформы.
Обучение может проводиться в формате очных или дистанционных занятий, вебинаров, практических лабораторных работ, демонстраций и самостоятельного изучения учебных материалов. В ходе обучения участники знакомятся с архитектурой платформы, основными компонентами системы, механизмами интеграции, инструментами мониторинга, вопросами безопасности и лучшими практиками разработки IoT-решений.
По итогам обучения сотрудники получают необходимые знания для самостоятельной работы с платформой, сокращения времени на внедрение новых проектов и повышения эффективности использования возможностей RIC в повседневной деятельности.
Дополнительно участникам могут предоставляться методические материалы, учебные примеры, записи занятий и иные образовательные ресурсы, предусмотренные программой обучения Rightech IoT.
Сертификация сотрудников клиента
Услуга предусматривает подтверждение квалификации сотрудников Клиента по работе с платформой RIC в рамках многоуровневой системы оценки знаний и практических навыков. Сертификация позволяет формализовать уровень компетенций специалистов и подтвердить их готовность к выполнению задач различной сложности.
Система сертификации включает несколько уровней подготовки: базовый, продвинутый и экспертный. Каждый уровень отражает степень владения функциональностью платформы, понимание архитектуры, навыки настройки, администрирования и разработки решений на базе RIC.
Процесс сертификации осуществляется через онлайн-тестирование на специализированном образовательном портале. В рамках тестирования оцениваются теоретические знания и практическое понимание ключевых аспектов работы с платформой в соответствии с выбранным уровнем.
По результатам успешного прохождения тестирования сотруднику выдается именной сертификат в электронном формате (PDF), подтверждающий уровень квалификации. Сертификат содержит информацию о специалисте, уровне сертификации и дате выдачи.
Услуга позволяет клиенту объективно оценивать компетенции сотрудников, формировать квалифицированные команды для работы с платформой и повышать качество реализации IoT-проектов.
Доступ к базе знаний (документации)
Услуга предоставляет клиенту доступ к централизованной базе знаний платформы RIC, содержащей структурированную техническую и пользовательскую документацию. База знаний включает инструкции по эксплуатации системы, руководства по администрированию, описание архитектуры платформы, справочные материалы по API, а также разделы с часто задаваемыми вопросами (FAQ).
Документация организована в виде веб-портала с системой поиска и навигации, что обеспечивает быстрый доступ к необходимой информации. Материалы регулярно обновляются в соответствии с развитием платформы и выходом новых версий, включая изменения функциональности, интерфейсов и интеграционных механизмов.
В базе знаний представлены как базовые материалы для начального освоения платформы, так и расширенные технические руководства для разработчиков и администраторов. Это позволяет пользователям с разным уровнем подготовки эффективно использовать платформу RIC в своей работе.
Услуга обеспечивает самостоятельный доступ клиентов к актуальной информации о платформе, снижает нагрузку на техническую поддержку и ускоряет процесс решения типовых задач за счёт использования готовых инструкций и справочных материалов.
Лектории (видеолекции по платформе)
Услуга предоставляет доступ к серии образовательных видеолекций, посвящённых ключевым аспектам работы с платформой RIC. Материалы охватывают такие темы, как архитектура платформы, настройка и администрирование, разработка решений, интеграция с внешними системами, а также лучшие практики эксплуатации и масштабирования IoT-решений.
Видеолекции доступны в личном кабинете ИТС и могут быть просмотрены в любое удобное для клиента время. Продолжительность каждой лекции составляет от 15 до 60 минут, что позволяет структурировано изучать материал небольшими тематическими блоками.
К каждой лекции прилагаются дополнительные учебные материалы, включая слайды, конспекты, примеры конфигураций и практические рекомендации. Это позволяет закреплять полученные знания и применять их в реальных проектах.
Услуга направлена на повышение уровня компетенций пользователей платформы, упрощение процесса обучения новых сотрудников и формирование единого подхода к использованию возможностей RIC в рамках команды Клиента.
Вебинары
Услуга включает проведение регулярных онлайн-вебинаров, направленных на обучение и консультирование клиентов по ключевым аспектам работы с платформой RIC. Вебинары представляют собой интерактивные сессии с участием экспертов, в рамках которых рассматриваются практические кейсы, новые возможности платформы и вопросы эффективного её использования.
Вендор заранее анонсирует тему и дату проведения вебинара. Тематика может включать, например, оптимизацию производительности, интеграцию с внешними системами (в том числе 1С), особенности администрирования, архитектурные решения и другие актуальные направления развития платформы. Клиенты регистрируются на интересующие их сессии и подключаются в назначенное время через браузер с использованием согласованной видеоконференц-платформы (например, Яндекс Телемост).
В ходе вебинара проводится презентация материала, демонстрация функциональности платформы, разбор практических сценариев и ответов на вопросы участников в режиме реального времени. Это позволяет не только получить теоретические знания, но и обсудить конкретные задачи, возникающие у клиентов в процессе эксплуатации системы.
По завершении вебинара его запись сохраняется и размещается в базе знаний ИТС, где она становится доступной для повторного просмотра. Дополнительно могут публиковаться презентационные материалы и сопутствующие ресурсы.
Услуга способствует оперативному обмену знаниями между экспертами и пользователями платформы, повышению квалификации специалистов и распространению лучших практик работы с RIC.
Что не входит в состав ИТС
ИТС RIC охватывает широкий спектр услуг по техническому сопровождению, однако ряд работ и задач не входит в стандартный объём обслуживания и выполняется отдельно по дополнительному соглашению или в рамках отдельных проектов.
| Аспект | Пояснение |
|---|
| Разработка новой функциональности, кастомизация | Создание новых модулей, изменение логики платформы или доработка программного кода под индивидуальные требования Клиента не входит в ИТС и реализуется в рамках отдельного проекта разработки. |
| Поддержка инфраструктуры клиента (ОС, сеть, оборудование) | Администрирование серверной инфраструктуры Клиента, настройка операционных систем, сетевого оборудования, замена дисков, управление виртуализацией и аналогичные задачи выполняются силами клиента или его инфраструктурной команды. |
| Выездные работы (on-site) | Работы, требующие физического присутствия инженера на площадке Клиента, не входят в состав ИТС и предоставляются на основании отдельного соглашения с дополнительной оплатой. |
Операционная модель ИТС (ресурсы и роли)
Типовая ресурсная карта оказания ИТС (пример)
Ниже приведён пример усреднённого распределения трудозатрат при оказании услуг ИТС для среднего предприятия. Расчёт отражает типовую нагрузку на команду вендора при стандартной эксплуатации платформы и регулярном сопровождении.
| Вид работ | Трудозатраты (ч/мес) | Пояснение |
|---|
| Консультации по работе с платформой | 20 ч | Ответы на вопросы пользователей, разбор кейсов, консультации по функциональности, API, интеграциям и настройкам. |
| Разбор и устранение инцидентов | 20 ч | Диагностика проблем, анализ логов, восстановление работоспособности, устранение ошибок конфигурации и эксплуатации. |
| Подготовка и проведение обучения | 10 ч | Проведение обучающих сессий, вебинаров, консультаций и подготовка учебных материалов. |
| Регулярные обновления платформы RIC | 5 ч | Установка и сопровождение плановых обновлений платформы, проверка корректности работы после обновления. |
| Обновления RightSharing (каждый инстанс) | 2 ч | Выполнение обновлений дополнительного компонента RightSharing для каждого развёрнутого инстанса. |
| Обновление приложений и публикация в магазине приложений (каждое приложение) | 5 ч | Подготовка, проверка и размещение приложений в магазине, включая техническую валидацию. |
| Восстановление из резервных копий | 4 ч | Выполнение процедур восстановления данных и конфигураций из бэкапов при инцидентах или ошибках эксплуатации. |
Итого: ~66 часов в месяц
Принятое округление: 70 часов в месяц
Фактическое распределение ресурсов может варьироваться в зависимости от интенсивности эксплуатации платформы, количества инстансов, числа интеграций и уровня зрелости процессов Клиента. Округление до 70 часов используется для планирования ресурсной ёмкости и формирования типового пакета ИТС.
Кто оказывает услуги ИТС Rightech
Услуги информационно-технического сопровождения (ИТС) Rightech предоставляются командой квалифицированных специалистов Вендора с распределением ролей в соответствии с уровнем компетенций и зоной ответственности.
| Роль | | Квалификация | Что делает |
|---|
| L1 – Специалист поддержки | | Специалист первой линии поддержки, знание базовой функциональности платформы и типовых сценариев эксплуатации | Приём и первичная классификация обращений, обработка типовых запросов, консультации по документации и стандартным сценариям использования платформы |
| L2 – Инженер поддержки | | Опытный инженер (3+ года), глубокое знание архитектуры и внутренней логики платформы | Диагностика сложных инцидентов, анализ логов, воспроизведение ошибок, эскалация проблем в R&D при необходимости |
| L3 – Архитектор / R&D инженер | | Senior-разработчик или архитектор с экспертизой по ключевым модулям платформы | Исправление ошибок в коде, разработка патчей, участие в сложных инцидентах, архитектурные решения и техническая экспертиза в рамках авторского сопровождения |
| Продуктолог / бизнес-аналитик | | Эксперт по сценариям использования IoT-решений и продуктовой логике | Консультации по бизнес-сценариям, помощь в выборе функциональности, анализ применимости возможностей платформы |
| Персональный архитектор | | Senior/Lead инженер, закреплённый за клиентом (доступен только в рамках авторского тарифа, до 2 часов в неделю) | Архитектурные консультации, аудит решений, рекомендации по оптимизации и развитию конфигурации платформы |
Примечание: привлечение инженеров уровня R&D (L3) к решению инцидентов осуществляется по эскалационной схеме в соответствии с регламентом SLA и происходит при необходимости углубленного анализа или исправления программного кода.
Тарифы
Услуги Информационно-технологического сопровождения RIC предоставляются в соответствии с выбранным Клиентом тарифным планом. Каждый тариф представляет собой фиксированный набор услуг, сервисов, каналов взаимодействия и объёма ресурсов Вендор, доступных клиенту в течение срока действия договора.
В рамках Информационно-технологического сопровождения RIC Вендором предусмотрены следующие тарифные планы:
«Общее сопровождение» — предоставляется безвозмездно всем пользователям платформы и включает доступ к общедоступным информационным ресурсам Вендора, таким как документация, база знаний, руководства пользователя, форум, примеры использования, новости о развитии платформы и иные материалы, предназначенные для самостоятельного изучения и эксплуатации RIC.
«Техническое сопровождение» — базовый тарифный план, включающий регламентированные услуги технической поддержки, консультации специалистов, обработку обращений, устранение инцидентов и иные услуги, предусмотренные составом данного тарифа.
«Авторское сопровождение» — расширенный тарифный план, включающий полный комплекс услуг Технического сопровождения, а также дополнительные сервисы, такие как архитектурный консалтинг, выполнение обновлений силами Вендора, обучение и сертификация сотрудников, приоритетный доступ к новым версиям платформы и иные услуги, предоставляемые исключительно в рамках данного тарифа.
клиент вправе пользоваться только теми услугами и сервисами, которые предусмотрены приобретённым тарифным планом. Услуги, не включённые в выбранный тариф, не подлежат предоставлению в рамках ИТС. В случае обращения Клиента за услугами, предусмотренными более высоким тарифным планом, Вендор вправе отказать в их предоставлении либо предложить переход на соответствующий тариф на условиях, действующих на момент обращения. Вендор не обязан предоставлять отдельные услуги более высокого тарифа на разовой или коммерческой основе.
Например, если клиент использует тариф «Техническое сопровождение», услуги, доступные исключительно в рамках тарифа «Авторское сопровождение» (включая персонального архитектора, приоритетный доступ к обновлениям, расширенные образовательные программы и иные сервисы), могут предоставляться только после подключения соответствующего тарифа либо заключения отдельного соглашения, если такая возможность предусмотрена Вендором.
При этом Вендор вправе по собственному усмотрению оказывать Клиентам отдельные консультации общего характера, предоставлять доступ к общедоступным информационным материалам, документации, уведомлениям о развитии платформы и иным сервисам общего сопровождения, не требующим выделения значительных ресурсов специалистов. Такое сопровождение носит информационный характер, предоставляется безвозмездно и не относится к услугам ИТС, оказываемым в рамках тарифных планов.
Приоритет предоставления ресурсов Вендора, включая время инженеров поддержки, архитекторов, специалистов R&D и иных участников команды сопровождения, определяется условиями приобретённого тарифного плана.
Сравнение тарифов
Поддержка
Каналы связи
Утвержденные способы коммуникации с Вендором в рамках услуги ИТС.
| Общее сопровождение | Техническое сопровождение | Авторское сопровождение |
|---|
| Форум (forum.rightech.io) | ✅ | ✅ | ✅ |
| Общий чат в телеграмм (@rightech_iot) | ✅ | ✅ | ✅ |
| Телеграмм-бот (@RightechBugtrackerBot) | ✅ | ✅ | ✅ |
| Электронная почта (support@rightech.io) | ✅ | ✅ | ✅ |
| Тикет-система | ❌ | ✅ | ✅ |
| Телефонная линия (8/5), с 9:00 до 18:00 (UTC +3), кроме выходных и праздничных дней | ❌ | ✅ | ✅ |
| Мессенджеры | ❌ | ❌ | ✅ |
| Экстренная телефонная линия 24/7 | ❌ | ❌ | ✅ |
Обработка обращений
| Общее сопровождение | Техническое сопровождение | Авторское сопровождение |
|---|
| Регистрация, классификация обращений и уведомление клиента о изменении статуса обращений. | ❌ | ✅ | ✅ |
Восстановление последствий ошибочных действий пользователей
| Общее сопровождение | Техническое сопровождение | Авторское сопровождение |
|---|
| Первичная диагностика инцидента | ❌ | ✅ | ✅ |
| Предоставление рекомендаций по устранению | ❌ | ✅ | ✅ |
| Восстановление из резервных копий | ❌ | ❌ | ✅ |
| Разработка и применение скриптов для восстановления системы | ❌ | ❌ | ✅ |
| Подключение Инженера Вендора по ssh или удаленному рабочему столу к инфраструктуре Клиента для проведения иных работ. | ❌ | ❌ | ✅ |
| Предоставление отчёта о причинах инцидента | ❌ | ❌ | ✅ |
Исправление данных в системе
| Общее сопровождение | Техническое сопровождение | Авторское сопровождение |
|---|
| Первичная диагностика инцидента | ❌ | ✅ | ✅ |
| Предоставление рекомендаций по устранению | ❌ | ✅ | ✅ |
| Восстановление данных из резервных копий | ❌ | ❌ | ✅ |
| Разработка и применение скриптов для восстановления данных | ❌ | ❌ | ✅ |
| Подключение Инженера Вендора по ssh или удаленному рабочему столу к инфраструктуре Пользователя для проведения иных работ. | ❌ | ❌ | ✅ |
| Массовая миграция или изменение данных | ❌ | ❌ | ✅ |
Устранение багов
| Общее сопровождение | Техническое сопровождение | Авторское сопровождение |
|---|
| Общий трекер в рамках приоритетов Вендора. Доставка в продуктовую среду с общими обновлениями. | ✅ | ✅ | ✅ |
| Доступ к внеочередным патчам и промежуточным релизам при их наличии | ✅ | ✅ | ✅ |
| Включение исправления в ближайший релиз | ❌ | ✅ | ✅ |
| Приоритетное устранение багов. | ❌ | ❌ | ✅ |
| Выпуск внеочередных патчей и промежуточных релизов. | ❌ | ❌ | ✅ |
Решение иных инцидентов
| Общее сопровождение | Техническое сопровождение | Авторское сопровождение |
|---|
| Первичная диагностика инцидента | ❌ | ✅ | ✅ |
| Предоставление рекомендаций по устранению | ❌ | ✅ | ✅ |
| Подключение Инженера Вендора по ssh или удаленному рабочему столу к инфраструктуре Пользователя для проведения работ. | ❌ | ❌ | ✅ |
Резервное копирование
| Общее сопровождение | Техническое сопровождение | Авторское сопровождение |
|---|
| Поставка и настройка автоматизированной подсистемы резервного копирования (RIC-Backup). | ❌ | ✅ | ✅ |
| Восстановление из бэкапа силами вендора | ❌ | ❌ | ✅ |
Мониторинг инфраструктуры
| Общее сопровождение | Техническое сопровождение | Авторское сопровождение |
|---|
| Поставка и настройка автоматизированной подсистемы мониторинга инфраструктуры и алёртинга (RIC-Monitor). | ❌ | ❌ | ✅ |
| Проактивные health checks (ежемесячный отчёт) | ❌ | ❌ | ✅ |
Консультации
Общие консультации по работе с платформой
| Общее сопровождение | Техническое сопровождение | Авторское сопровождение |
|---|
| Консультации по функциональным модулям | ❌ | ✅ | ✅ |
| Предоставление примеров кода, ссылок на документацию | ❌ | ✅ | ✅ |
| Консультации по проектированию сущностей системы (модели, обработчики, сценарии, дашборды и т.д.) | ❌ | ✅ | ✅ |
| Консультации по системе разграничения прав | ❌ | ✅ | ✅ |
| Консультации по работе API | ❌ | ✅ | ✅ |
Консультации в области архитектуры решений
| Общее сопровождение | Техническое сопровождение | Авторское сопровождение |
|---|
| Консультации по подбору аппаратного обеспечения для реализации проектов (включая контроллеры, сенсоры и актуаторы) | ❌ | ✅ | ✅ |
| Консультации архитектора уровня Senior/Lead (не более 2 часов в неделю) | ❌ | ❌ | ✅ |
| Аудит существующей конфигурации | ❌ | ❌ | ✅ |
| Рекомендации по масштабированию и отказоустойчивости | ❌ | ❌ | ✅ |
Консультации по интеграции с внешними системами
| Общее сопровождение | Техническое сопровождение | Авторское сопровождение |
|---|
| Рекомендации по архитектуре интеграций | ❌ | ✅ | ✅ |
| Предоставление примеров API, фрагментов кода | ❌ | ✅ | ✅ |
| Диагностика проблем обмена данными | ❌ | ✅ | ✅ |
| Консультации по интеграциям (CRM, ERP, биллинг) | ❌ | ✅ | ✅ |
Консультации по интеграции новых протоколов и устройств
| Общее сопровождение | Техническое сопровождение | Авторское сопровождение |
|---|
| Консультации по подключению устройств | ❌ | ✅ | ✅ |
| Помощь в настройке inlet / outlet | ❌ | ✅ | ✅ |
| Консультации по разработке новых протоколов | ❌ | ❌ | ✅ |
Обновления
Патчи безопасности
| Общее сопровождение | Техническое сопровождение | Авторское сопровождение |
|---|
| Обнаружение уязвимостей и выпуск патча | ✅ | ✅ | ✅ |
| Уведомление клиента и размещение в репозитории | ✅ | ✅ | ✅ |
| Приоритетное уведомление о патчах безопасности | ❌ | ✅ | ✅ |
| Установка патча силами вендора | ❌ | ❌ | ✅ |
Информирование о новых возможностях платформы
| Общее сопровождение | Техническое сопровождение | Авторское сопровождение |
|---|
| Публикация в общих каналах связи | ✅ | ✅ | ✅ |
| Персональный звонок / встреча от архитектора | ❌ | ❌ | ✅ |
Доступ к реестру обновлений
| Общее сопровождение | Техническое сопровождение | Авторское сопровождение |
|---|
| Доступ к репозиторию с дистрибутивами и патчами | ✅ | ✅ | ✅ |
| Самостоятельная установка обновлений | ✅ | ✅ | ✅ |
Обновление платформы силами вендора
| Общее сопровождение | Техническое сопровождение | Авторское сопровождение |
|---|
| Удалённое подключение и установка обновления | ❌ | ❌ | ✅ |
| Тестирование после обновления | ❌ | ❌ | ✅ |
Доступ к бета-функциям и предварительным версиям
| Общее сопровождение | Техническое сопровождение | Авторское сопровождение |
|---|
| Доступ к бета-ветке репозитория | ❌ | ❌ | ✅ |
| Тестирование на стенде | ❌ | ❌ | ✅ |
| Получение новых версий до массового распространения | ❌ | ❌ | ✅ |
Обучение
Обучение сотрудников клиента
| Общее сопровождение | Техническое сопровождение | Авторское сопровождение |
|---|
| Доступ к технической документации, API-справочники. | ✅ | ✅ | ✅ |
| FAQ | ✅ | ✅ | ✅ |
| Доступ к видеолекциям (лектории) | ❌ | ✅ | ✅ |
| Участие в вебинарах | ❌ | ❌ | ✅ |
| Курсы обучения (синхронные / асинхронные) | ❌ | ❌ | ✅ |
Сертификация сотрудников клиента
| Общее сопровождение | Техническое сопровождение | Авторское сопровождение |
|---|
| Онлайн-тестирование | ❌ | ❌ | ✅ |
| Выдача именного сертификата (PDF) | ❌ | ❌ | ✅ |
Примечания:
✅ – услуга входит в тариф в полном объёме (в рамках пакета часов).
❌ – услуга не входит или оплачивается отдельно.
Все временные и стоимостные ориентиры (пакет часов, ставки доп. часа) определяются в коммерческом предложении / спецификации. Подробное описание каждой услуги приведено в разделе «Состав ИТС».
Требования к инфраструктуре Клиента и условия оказания услуг
В рамках тарифа «Авторское сопровождение», а также иных тарифных планов, предусматривающих выполнение работ непосредственно на инфраструктуре Клиента (включая установку обновлений, восстановление данных, диагностику и устранение инцидентов, настройку компонентов платформы и иные работы), клиент обязан обеспечить Вендору удалённый доступ к соответствующим серверам, программным компонентам и средствам администрирования на период выполнения работ.
Удалённый доступ должен быть организован с использованием защищенных каналов связи (VPN, SSH, RDP, либо иных согласованных сторонами технологий) и предоставлять специалистам Вендора права, достаточные для выполнения согласованных работ.
Для обеспечения возможности оказания услуг ИТС клиент также обязан поддерживать программное обеспечение платформы и её компоненты в поддерживаемых Вендором версиях. При необходимости выполнения обновлений Вендор вправе рекомендовать переход на актуальную версию платформы или отдельных компонентов. В случае отказа Клиента от установки обязательных обновлений, если такой отказ делает невозможным выполнение работ либо устранение выявленных неисправностей, Вендор вправе отказаться от выполнения соответствующих работ до момента приведения программного обеспечения в поддерживаемое состояние. При этом невозможность оказания услуг по указанной причине не считается нарушением обязательств Вендора.
Если по техническим, организационным или иным причинам клиент не предоставляет удаленный доступ либо ограничивает, отзывает или прекращает его действие, вследствие чего выполнение работ становится невозможным, Вендор освобождается от ответственности за нарушение сроков выполнения таких работ на период отсутствия доступа.
В указанном случае:
- срок оказания услуг по договору не продлевается;
- пакет часов сопровождения продолжает действовать в соответствии с условиями договора;
клиент не вправе предъявлять требования, связанные с невозможностью выполнения работ, обусловленной отсутствием необходимого доступа к инфраструктуре.
Выполнение работ, требующих физического присутствия специалистов Вендора на территории Клиента (выездные работы), не входит в состав услуг ИТС и осуществляется исключительно на основании отдельного соглашения сторон.
Стоимость выездных работ определяется отдельным коммерческим предложением и включает стоимость работ специалистов, а также транспортные, командировочные и иные документально подтверждённые расходы, связанные с выполнением работ на площадке Клиента. Сроки выполнения таких работ согласовываются сторонами отдельно и не входят в сроки оказания услуг, установленные регламентом ИТС и соглашением об уровне сервиса (SLA).
Пакет часов и порядок учёта трудозатрат
Для оказания услуг ИТС используется модель ежемесячного пакета часов, включающего определённый объём работ и квалификацию специалистов Вендора. Пакет часов представляет собой количество человеко-часов, доступных клиенту в течение одного календарного месяца для получения услуг, предусмотренных соответствующим тарифным планом.
Если договор вступает в силу не с первого числа календарного месяца, первый расчётный период и объём часов определяются пропорционально оставшемуся периоду месяца либо устанавливаются отдельно в договоре
Типовые объёмы пакетов составляют:
Конкретный объём часов, входящий в состав услуг, определяется договором, спецификацией или коммерческим предложением.
Учет трудозатрат осуществляется на основании фактически выполненных работ. В расчёт включается время, затраченное на обработку обращений, диагностику и устранение инцидентов, консультации, проведение работ по сопровождению, подготовку рекомендаций, участие во встречах и иные услуги, предусмотренные договором.
Минимальной единицей учёта является 15 минут. Время, затраченное на выполнение отдельного обращения или действия, округляется до ближайшего большего интервала учёта.
Неиспользованные часы по итогам календарного месяца не накапливаются и не переносятся на следующий расчётный период, если иное не предусмотрено отдельным соглашением сторон.
В случае исчерпания пакета часов дальнейшие работы могут выполняться на основании дополнительного согласования и оплачиваются по ставке сверхлимитных работ, установленной в коммерческом предложении или договоре. Для обеспечения прозрачности расходов Вендор уведомляет клиента о достижении 80% объёма доступного пакета часов, а также информирует о полном исчерпании лимита при его наступлении.
Подключение к ИТС RIC
Подключение к услуге информационно-технического сопровождения (ИТС) RIC осуществляется по стандартной процедуре, обеспечивающей быстрое начало работы и получение доступа ко всем предусмотренным сервисам поддержки.
Этапы подключения
Выбор тарифа и подготовка коммерческого предложения
На первом этапе клиент выбирает подходящий тарифный план сопровождения. Вендор подготавливает коммерческое предложение, в котором фиксируются тариф ИТС, объём пакета часов, стоимость, срок действия и иные существенные условия предоставления услуг.
Заключение договора и оплата
После согласования условий стороны подписывают договор на оказание услуг ИТС и соответствующую спецификацию. После подписания документов клиент производит оплату в соответствии с условиями договора.
Активация доступа
После поступления оплаты Вендор активирует услуги сопровождения и предоставляет клиенту необходимые реквизиты доступа. В зависимости от выбранного тарифа клиенту передаются сертификат сопровождения в электронном формате (PDF), учётные данные для доступа к системе обработки обращений, репозиторию обновлений, базе знаний, инструментам мониторинга и резервного копирования, если это применимо. Для клиентов, использующих расширенные тарифы сопровождения, дополнительно предоставляются каналы оперативной связи, включая телефонную поддержку и корпоративные чаты.
Onboarding-сессия
Для новых клиентов проводится вводная ознакомительная сессия в формате видеоконференции. В ходе встречи специалисты Вендора знакомят участников с порядком взаимодействия со службой поддержки, правилами регистрации обращений, механизмами учёта часов, форматом предоставления отчётности, возможностями базы знаний и доступными каналами коммуникации.
Порядок работы в рамках ИТС
После подключения сопровождение осуществляется в штатном режиме через установленные каналы взаимодействия.
Клиент направляет обращения через систему обработки заявок, а при наличии соответствующего тарифа также может использовать дополнительные каналы связи. Поступающие запросы обрабатываются специалистами первой и второй линии поддержки (L1/L2). При необходимости обращения эскалируются профильным инженерам, архитекторам или специалистам R&D.
Все работы, выполняемые в рамках сопровождения, учитываются в составе ежемесячного пакета часов в соответствии с установленным регламентом учёта трудозатрат.
Для контроля потребления ресурсов клиент получает автоматическое уведомление при достижении 80% доступного объёма часов. По окончании каждого отчётного периода Вендор предоставляет отчёт о выполненных работах и фактическом расходовании часов сопровождения.
Часто задаваемые вопросы (FAQ)
Обязательно ли подключать ИТС?
Нет. Использование платформы RIC возможно как с подключением ИТС, так и без него. При отсутствии ИТС пользователь самостоятельно обеспечивает сопровождение платформы, используя общедоступную документацию и иные открытые информационные материалы.
Что входит в преимущества ИТС?
ИТС предоставляет доступ к регламентированной поддержке, гарантированным срокам реакции в соответствии с SLA, обновлениям платформы, консультациям специалистов, а также дополнительным сервисам, предусмотренным выбранным тарифом.
Для каких организаций подходит ИТС?
Услуги ИТС предназначены для организаций любого масштаба — от небольших компаний и стартапов до крупных корпоративных клиентов.
Что такое пакет часов?
Пакет часов — это установленный договором объём трудозатрат специалистов Вендора, доступный клиенту в течение календарного месяца для получения услуг сопровождения.
Как учитываются часы?
Учёту подлежит фактически затраченное время специалистов на выполнение работ в рамках ИТС. Минимальная единица учёта составляет 15 минут. Округление производится в большую сторону для каждого отдельного обращения или выполненной работы.
Что происходит при исчерпании пакета часов?
При достижении 80% лимита клиент получает соответствующее уведомление. После полного исчерпания пакета дальнейшие работы выполняются только по дополнительному согласованию и оплачиваются в соответствии с действующими ставками.
Переносятся ли неиспользованные часы на следующий месяц?
Нет. Неиспользованный остаток часов аннулируется по окончании расчётного периода.
Каким образом можно обратиться в техническую поддержку?
Обращения принимаются через систему регистрации заявок и иные каналы связи, предусмотренные выбранным тарифным планом сопровождения.
В какое время оказывается поддержка?
Стандартное время предоставления услуг определяется условиями договора и SLA и зависит от выбранного тарифа ИТС. Дополнительные режимы обслуживания могут предоставляться по отдельному соглашению.
Каковы сроки реакции на обращения?
Сроки реакции зависят от уровня критичности инцидента и выбранного тарифа сопровождения и определяются действующим SLA.
Порядок установки обновлений зависит от выбранного тарифа. Обновления могут выполняться как силами клиента, так и специалистами Вендора.
Входит ли в ИТС разработка новой функциональности?
Нет. Разработка новых функций, индивидуальные доработки и изменение бизнес-логики платформы относятся к отдельным проектным работам и не входят в стандартный состав ИТС.
Предусмотрено ли восстановление после ошибочных действий пользователей?
Да. Возможность и порядок выполнения восстановительных работ определяются условиями выбранного тарифа и объёмом доступных ресурсов сопровождения.
Какие образовательные материалы доступны в рамках ИТС?
В зависимости от тарифа клиентам могут предоставляться доступ к базе знаний, видеолекциям, вебинарам, обучающим программам и сертификации специалистов.
Где доступна документация по платформе?
Документация размещается в базе знаний и предоставляется клиентам в соответствии с условиями действующего договора сопровождения.
Как определяется стоимость ИТС?
Стоимость зависит от выбранного тарифа, объёма пакета часов, срока договора и состава дополнительных услуг и фиксируется в коммерческом предложении.
Как осуществляется подключение к ИТС?
Для подключения необходимо согласовать условия сопровождения, заключить договор, произвести оплату и пройти процедуру активации доступа к сервисам ИТС.
Где размещена актуальная версия SLA?
Актуальная версия SLA публикуется на официальном сайте Rightech и является неотъемлемой частью процесса предоставления услуг сопровождения.
Приложение А
Ценовая политика на предоставление услуг в рамках Информационно Технологического Сопровождения RIC
Настоящая ценовая политика определяет принципы формирования стоимости услуг Информационно-технологического сопровождения (ИТС) платформы RIC, предоставляемых Вендором Клиенту.
Абонентская плата за выбранный тарифный план предоставляет Клиенту право на получение услуг, сервисов и привилегий, предусмотренных соответствующим тарифом, однако не включает пакеты человеко-часов специалистов Вендора.
Пакет часов приобретается Клиентом отдельно и определяет объём трудозатрат специалистов Вендора, который может быть использован для оказания услуг в течение расчётного периода. Объём приобретаемого пакета часов, его стоимость и условия использования фиксируются в договоре, спецификации или коммерческом предложении.
При отсутствии действующего пакета часов Вендор вправе ограничить оказание услуг, требующих привлечения специалистов, за исключением сервисов, предоставляемых в рамках соответствующего тарифного плана без использования трудозатрат инженеров, либо случаев, прямо предусмотренных договором.
При исчерпании пакета часов дополнительные работы могут выполняться на основании согласования с Клиентом и оплачиваются отдельно по действующим ставкам Вендора.
Вендор вправе предоставлять скидки в зависимости от срока действия договора, объёма приобретаемых услуг, количества сопровождаемых экземпляров программного обеспечения и иных факторов. Условия предоставления скидок указываются в коммерческом предложении либо отдельном соглашении сторон.
Все цены указываются в российских рублях. Порядок расчётов, сроки оплаты и иные финансовые условия определяются договором и соответствующими приложениями к нему.
Актуальная редакция настоящей ценовой политики применяется ко всем договорам на предоставление услуг ИТС RIC, если иное не предусмотрено отдельным письменным соглашением сторон.
Стоимость для расчета тарифов
| Общее сопровождение | Техническое сопровождение | Авторское сопровождение |
|---|
| Абонентская плата за доступ к услуге ИТС из расчета на 1 месяц (не включает пакеты часов) | 0 руб | 120 000 руб | 400 000 руб |
| Стоимость ч/ч для расчета пакета часов | не предоставляется | 2 500 руб | 4 000 руб |
| Стоимость ч/ч сверх лимита пакета часов | не предоставляется | 3 200 руб | 5 200 руб |
